クレーマークレーマー２

　先日、花束をインターネット購入した際、unizouがクレーマーとなってしまった話を書いた。
　先週は、逆に仕事ではあったが、苦情（クレーム）を受ける立場となった。
　それは、手続上、どうしても救済できないお客様からものだったので、そのやりきれない気持ちを吐露せざるを得なかったのだろう。
　救済できない旨をお知らせした際に、開口一番「unizouさん、あなたもこんな仕事ばかりしていると、ろくな死に方しないよ。」と言われてしまった。
　さすがにこれまで何人もの苦情を受けてきたunizouだが、人生の最期まで指摘されたのは初めて、さすがにドキッとした。でも、それは、unziou個人に言っているわけではなく、組織人の一人だからこそ言われているのだと気持ちを切り替え、真摯に話を聞いた。
　その結果、色々と話していく内に、お客様も気持ちの整理がついてきたのか、最終的には、「unizouさん、あなた、なかなか良い人だね。」と言ってもらえ、電話を終えた。
　最近、企業の問い合わせ窓口やコールセンターなどにおいて、質問をコンピューターでふるいわけ、最期まで機械音声対応とするか、オペレーターにつなぐかと対応をしている事が多い。
　でも、機械音声では、苦情を真摯に受け止めることはできないし、一言どうしても言いたいお客様の鬱憤も晴れまい。
　苦情に対処するのは、けっして気持ちの良いもんではないが、人が対応する意義を改めて感じさせる１コマだった。