購入後の消費者行動

　企業経営理論の過去問を解いた。
　「消費者の製品・サービス購入後の行動や評価に関する問題」での○×問題。
　次の項目は○か×か。
　「満足した購入者よりも不満足だった購入者は多くの人にそのことを話す傾向にある。」
　unizouは、このマーけティング結果を知らなかったので、自分に照らして考えるほかなかった。unizouの答えは「○」、買って重宝したものや、思いのほかおいしかったものなどを、購入後に人に教えることが多いような気がした。
　しかし、正答は「×」。　したがってunizouは不正解。
　フィリップ・コトラーとゲイリー・アームストロング共著の『マーケティング原理（第９版）』によれば、「満足した消費者は、平均して３人に良い製品を買ったと伝える。一方、不満足だった消費者は、11人に不平を述べる」のだという。
　unizouは少数派の３人にはいることになる。うーん、そうなのかぁ…。
　『購入』の場合は上記の結果となるが、これがこと『仕事』だったらどうなるであろうか？購入の場合、自分の満足した経験、いわゆる成功体験よりも、失敗体験を人に多く語る傾向にあるが、仕事においても同じことが言えるだろうか。
　これまで、unizouは、例えば懇親会の席などで、諸先輩方が自分の過去の耀かしい成功体験を自慢げに語る場面に数多く出くわしてきた。その一方、自分の失敗体験を部下や後輩に語る人の少ないこと、少ないこと。
　成功例や正規の取り扱いなどは、社内のマニュアルに当然でている。部下や後輩が、本当に仕事で役立つ情報は、実際の失敗例であり、その失敗例を学ぶことではないだろうか。
　最近の新人社員はマニュアル通りのことはできても、臨機応変に対処することを苦手とする傾向が富に強いと聞く。自分の失敗例をお酒の肴に、それを事例問題としてそのときどう対処すれば、失敗を防ぐことができたかなど議論し、次に同じ場面に遭遇した際に、起こりうるトラブルを予見し、適切に対処できる術を身につけることこそ、組織を強くする一番の方法だとunizouは思っている。